저는 조금 먼 여행을 준비하다 주위에서 태국이 좋다는 말을 많이해서..
그리고 태국을 꼭 한번 가보고싶어서 타이항공을 이용한 경우편을 이용하게 된 사람입니다.
티켓을 받은 후 저는 친구에게서 타이항공이 아시아나와 연계가되어 마일리지 적립이 가능하다는 말을 들었고 이미 아시아나 항공 마일리지 카드가 있는 전 예상치못한 행운을 얻은것같았습니다.
그래서 티켓을 예매한 여행사에 물어보니 타이항공사에 전화를 해서 아시아나 마일리지 카드 번호를 불러준 후 티켓팅을 할때 카드를 보여주면 된다더군요
다른 방법은 음.... 보딩패스를 모으는 저로써는 불가능한거라..

지난 5월 28일 시간을 내서 타이항공을 전화를 걸었습니다.
물론 전화번호는 114에 문의를 했고 서울과 부산이 있다고 말씀하시더군요
서울로 번호를 받고 전화를 했습니다.
어떤 직원분이 받으시더군요
문제는 여기서부터입니다.
고객의 전화를 받는 서비스업에 종사하시는분은 당연히 전화를 받으면
"00부터 000입니다." 라는 통성명을 먼저해야한다고 알고있습니다.
그러나 타이항공 직원분들은 전혀 그런 말씀없이 전화를 받으시더군요
마일리지 때문이라고 그랬더니 처음엔 비행기 시간을 물어보시더군요
비행기를 여러번 타는 제가 비행시 시간을 약간 착각을 했었나봅니다. 그래서 한시간 빠른 시간을 말했더니 그분이
"저희비행기 맞으세요 저희는 그 시간에 출발하는 비행시가 전혀없는데요"
이러더군요... 머... 여기까진 제가 실수했으니 이해할수있습니다.
티켓번호를 불러주겠다하고 불렀는데 타이항공이 온라인티켓이 157번으로 시작하더군요
그 번호를 듣더니 약간 친절기가 가해진 목소리로 나머지 번호를 부르라더군요 숫자하나가 맞지않았나봅니다... 짜증섞인 목소리로 어디서 예매를 했냐길래 여행사를 통했다니
"그럼 여행사에 다시 문의해보세요"
이러고 끊어버리시더군요
그리고 다시 티켓번호를 확인후 전화를 걸었습니다.
여기까진 제 실수라....... 몇번을 생각하고 생각하고 이해할수있습니다.
그 다음부터가 문제였습니다.
ARS로 넘어가는 타이항공사 전화번호에 4번이 마일리지 부서더군요
전 당연 마일리지 관련이니 4번을 눌러 통화를 했습니다.
두번째 그 직원분.... 아주 당당히..
"그 일은 저희가 하는 일이 아닙니다" 그러면서 "예약부로 전화하세요"
그러고 끊어버리더군요
이 경우 역시 그 직원분은 본인의 이름을 남기지 않았습니다.
그럼 사람들은 생각하죠 이름을 물어보면되지..
이름을 물어볼 겨를도 없이 할말만 하고 끊었습니다
그리고 다시 전화를 걸어 2번 예약부로 연결이 되었습니다.
제가 들은 대답은 똑같았습니다
그건 자기네들 일이 아니니 다른곳으로 하라고 그러고는 전화번호 두개를 불러주더군요
그리고는 그 쪽으로 전화를 해보라고 그래서 제가 말씀드렸습니다
벌써 내가 4번째 전화다..
그랬더니 그 직원분 "고객님이 정확한 번호로 안하시니까 그렇죠"
이러고 끊더군요
그 직원이 가르쳐준 두번호중 하나는 통화중이고 하나는 연결이 되지않더군요
그래서 홈페이지에 들어갔더니 그 직원이 가르쳐준 두 번호는 홈페이지에 나와있지않았습니다
그럼 제가 그 번호를 어떻게 알고 정확한 번호로 전화를 할 수 있다는건지..
그래서 결국 부산으로 전화를 걸었습니다
부산은 부서가 따로 없더군요
이렇게 긴 시간동안 수십통의 전화를 하고 항공사 직원에게 무시를 당하면서 고생했던 일이 부산으로 전화를 하니 채 3분도 걸리지 않더군요
참............. 허무하더군요
그리고 그냥 넘기려했습니다... 1년에 기껏 한번 탈까말까하고 평생가야 국제선 몇번이나 타겠냐싶어서 근데 그날 저녁 친구를 만났습니다. 그 친구는 여행을 좋아하고 여행도 많이 가는... 그런 친구입니다.
그 친구가 제 얘기를 듣고나서 그러더군요 항공사 직원들이 콧대가 높아서 불친절하다고
물론 전부다 그렇단 소리는 아닐겁니다. 그리고 그날 제가 운이 없어 그런 분들만 전화를 받았을수도 있습니다. 하지만... 그 말을 듣는순간 생각이 바뀌더군요
괜히 무시당한 기분이고 조롱당한 기분이고...
그래서 전 한국 관광청에 불편신고를 했습니다.
그리고 다음날 5월 29일 타이항공 직원분이시라면서 전화가 왔더군요
그 직원분 역시 본인이 타이항공 무슨부서에 근무하는 누군지 밝히지 않으셨습니다.
관광청에서 공문이 왔으니까 확인을 해야한다고 상황을 다시 물어보더군요
그동안 많은 컴플레인을 받아 의례적으로 하는것인지 아니면 첨이라 그런건지 단 한번의 사과의 말도 없이 그저 상황만 물어보시더군요..
아마 그 직원은 제가 정확하게 말을 못할거라 생각하셨는지....
하지만 하루만에 온 전화라 전 전날이를 정확히 기억했고 제가 또 사고한건 잘 기억을 해서
처음 물어본게 타이항공으러 전화를 했을때 몇번으로 했냐는 그래서 114에 물어보고했다고
중간에 그 직원분이 가르쳐준 번호가 먼지 그래서 다른건 기억못하고 0333 번만 기억한다
그랬더니 아마 직통번호를 가르쳐준것같다고.. 아니 비행기를 타는 고객이 각 항공사 직통번호까지 알고 전화를 해야한다는 소리가 되잖아요 그때 그 직원은 제가 번호를 정확히 몰라서 그랬다 했으니
그래서 당사자한테 직접 전화하라 그러라했더니 조사를 해야하니 기다려달라더군요
조사가 끝나면 연락을 주겠다고
그렇게 시간이 흘러 저도 제 일상에 바쁘다보니 미쳐 잊고 있었습니다
5월 31일 문득 생각이나서 타이항공홈피에 들어가 메일을 썼습니다.
고객게시판이 없더군요 (서비스업종들이 게시판을 잘 안만든다죠 나쁜 글들이 올라올까봐)
조사를 하고 연락을 준다더니 어떻게 됐냐라는 내용으로 보냈더니
6월 2일 메일이 왔습니다.,근데 이상하게도 타이항공 메일은 제 메일에 스팸처리가 되더군요
그메일이 사무실에서만 쓰는 메일이라 스팸이 잘 안들어오는 간혹 거래처메일이 스팸으로 들어오는 경우가있어 들어가봤더니 타이항공에서 보낸 메일이더군요;

"우명진님 발신: 타이항공 안녕하십니까? 타이항공입니다. 우선, 타이항공 이용중 불편으 드린점에 대하여 진심으로 사과드립니다. 손님께서 한국관광공사를 통하여 접수하신 클레임은 현재 해당 부서에 이관되어 조사중입니다. 일부 해당 직원들의 휴가 관계로 인하여 신속하게 답변을 드리지 못하여 송구스럽게 생각하며 최종 답변은 6월 3일까지 드리도록 하겠습니다. 다시한번, 사과말씀드리며 손님의 양해 부탁드립니다. 감사합니다."

이 내용이 메일의 전문입니다.
더도 덜도 없이 딱 이렇게 왔습니다. 이메일을 보는순간 제가 느낀건..
내가 연락을 안했으면 그냥 넘어가려는 속샘이었다 생각이 들더군요 물론 조사하는데 시간이 걸리겠죠.. 타이항공이 수백명이 되는 직원이 있었다면 말입니다. 하지만 그렇지 않은걸로 압니다.
정말 타이항공사가 고객의 컴플레인에 신경을 썼다면 하루만에라도 해결할수 있는 내용이었을겁니다. 고객과의 전화는 녹취가 되는걸로 아니까요
그리고 또 하나 의문은....... 어찌 저랑 통화한 모든 직원들이 한꺼번에 휴가를 갈수가 있는건지...
그래서 기다렸습니다
오늘 또 메일이 왔습니다.

"한국관광공사 관광정보서비스팀 000 안녕하십니까? 타이 항공입니다. 우선 타이항공 이용 중 불편을 드린 점에 대하여 진심으로 사과 드립니다. 타이항공은 손님의 편안함을 최우선시 하는 항공사로 항상 승객에게 최고의 서비스를 제공하기 위하여 최선의 노력을 하고 있습니다만, 불가피하게 손님께서 타이항공 예약과에 아시아나 항공 마일리지 적립에 관하여 문의하실 때 해당 직원의 적절하지 못한 응대 및 서비스 태도로 인하여 불편을 드렸으며 이점 진심으로 송구스럽게 생각합니다. 아울러, 손님께서 예약과 직원으로부터 안내 받으신 마일리지 부서 전화번호(3707-0333)는 해당 부서 직원의 직통 번호로서 손님께서 좀더 편리하게 연결되실 수 있도록 안내해 드린 번호였습니다. 하오나, 이를 안내하는 과정에서 해당 직원의 적절하지 못한 언행으로 인하여 손님께 재차 불편을 드렸으며 이를 개선하기 위하여 손님께서 말씀해주신 사항은 해당 부서 및 본사 고객 서비스 부서로 보고하였고 해당 직원이 시정하고 개선하도록 최선의 노력을 다하겠습니다. 아울러, 손님께서 말씀해주신 사항은 타이항공 서비스를 개선하는데 큰 도움이 될 것임을 확신하며 좀더 나은 서비스로 가까운 시일에 다시 모실 수 있기를 희망합니다. 다시 한번 사과의 말씀 드리며, 손님의 깊은 양해 부탁 드립니다. 마지막으로 손님께 사과의 뜻으로 작은 선물을 동봉하여 드리려고 합니다. 수신이 가능한 우편 주소를 알려주시면 보내드리도록 하겠습니다 감사합니다.



저와 같은경우 이 메일을 받고 사과로 받아들이시는 분들도 계시겠지만 전 아닙니다.
전 더화가나더군요 아니 고객을 어떻게 생각하면 달랑 메일 하나로 사과를 대신하려고 하는건지
전 힘이없습니다. 그래봐야 타이항공을 타아하는 한명의 탑승객입니다.
그래서 제가 할 수 있는 방법은 없습니다.
전 이 메일을 받고 너무 기분니 나쁘고 화가나서 전화를 걸었습니다 부득이하게 메일에 온 직원분의 이름은 지웠습니다.
전화를 걸었더니 그분은 대충 알더군요 제가 누군지 그래서 물었습니다
조사를 하셨냐고 하셨다더군요 그 3명의 직원을 찾았냐고 찾았다더군요 그럼 이렇게 메일하나 보내면 끝날거라 생각하셨냐니 죄송하단 말씀만 하더군요 하지만 이미 늦었었습니다.
고객이 직접 전화를 하게 만들지 말았어야죠
전 큰걸 바란게 아닙니다. 본인들이 잘못을 인정하고 시인했다면 직접 목소리로 사과를 했어야했습니다.
그래서 전 당사자들이게 직접 사과를 받아야겠다했습니다
그럴수없다더군요 휴가중이랑 핑계를 대더군요 그래서 이름을 말해달라했습니다
그것도 그럴수없다더군요 그래서 다시 물었습니다
타이항공은 고객 컴플레인이 들어오면 이런식으로 사과한답시고 메일하나 보내놓고 끝내냐고
그랬더니 그 직원분 "고객님이 서면으로 컴플레인을 거셨기때문에 서면으로 밖에 되지않습니다"
이게 말이됩니까 설사 그렇다한들 전 분명 통화를 했습니다
그리고 관광청에서 경고가 떨어졌을때 직원분이 전화를 하셔서 조사가 끝난후 연락을 한다했습니다
그분은 거짓말을 한거란 소리네요.
고객에게 건성으로 거짓말하나 던져놓고 컴플레인후 아무런 연락이 없으면 그렇게 넘어가고 그렇게 또 넘어가고. 그러다보니 "니들이 그럼그렇짐" 이런식입니까?
전 그렇게 밖에 느껴지지 않습니다 좀 과할수도 있습니다.
하지만.... 제 생각엔 분명 조사를 하지않았었고 시간을 벌기위해 하루 말미를 달라한것이고
늘 그러다 말겠지.... 그렇게 생각하셨네요
그래서 더 기분나쁩니다. 한사람 한사람 그렇게 넘어가니 더 기고만장하신가본데

제가 할 수 있는건 이게 전부입니다.
전..... 어쩔수없이 비행기를 타야하고 태국이 좋아 태국을 가야합니다.
하지만....
전 그렇게 생각합니다.
그 나라의 이미지를 결정짓는것중 하나가 항공사라고... 그건 나라별 항공사가 몇 안되기 때문입니다.
그 나라 이름을 건 비행기를 타서 이미지가 좋았다면 내리는 순간부터 기분이 좋아 여행의 기쁨도 배가될겁니다 아니 그 이상이 될수도있습니다 그리고 나중에 친구가 비행기를 두고 고민할때 추천해줄수도있습니다
물론 타이항공에 대한 이미지가 태국의 이미지는 아닙니다 태국이란 나라에 도착해서는 또 다른 무언거라르 경험하고 올수있을테니까요


이렇게 긴글까지 써가면서 이런 이유는 큰게 아닙니다.
그냥 알리고싶었습니다
이렇게 한들 달라질건 없을거란곳도 압니다
그렇다고 그냥 있을수 없었습니다


오늘 친구가 그러더군요
그 사람들이 그게 잘못인줄 알면 그랬겠냐고
그럼 정말 더 화가나는거죠
타이항공 직원들이 본인이 고객한테 한 이 일들이 잘못인줄 모르고 그냥 넘기려 했던거니까요
잘못이 잘못인줄 모르는 그게 가장 나쁜게 아닌가싶네요